“嗨修”来了,传统小家电怎么办?

编辑: 23 / 10 / 2014 842 次围观
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日前,一个小姑娘发布的微博,感谢小狗电器帮母亲修好了吸尘器,此微博被某大V转发并@原厂商“自家产品被别人家修好了,你们怎么办?”,引发了不少人的关注和讨论。何为“嗨修”?百科里提到:“嗨修”是小狗吸尘器创立的颠覆性电商售后模式。该模式以中央维修仓为中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。整个过程以用户体验为核心,全程免费,真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。

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“嗨修”的互联网思维玩法

传统小家电商家走的“钱货两清”模式一直遭受用户的诟病,在传统的小家电商家眼里,用户只是购买者,产品购买完成后,人和物品是分离的,商家是不搭理产品的售后问题的,特别是一些偏远地区,他们的售后维修店面没有覆盖到的,谈到售后维修,简直就是一个“笑话”。

“嗨修”走的模式是互联网思维的模式,大中心化的中央维修、逆向物流、一切解释权归用户、全免费等,一切从用户的角度出发,用户不仅仅是购买完就完事了,用户还能享受到良好的售后服务,这对于传统小家电商家来说,无疑是一场巨大的冲击。

逆向物流包含了中央处理系统、中央物流系统、中央维修仓以及中央维修中心等多个组成部分,针对产品的售后问题,为用户做出全方位的服务。用户在使用整个服务的过程中也都是免费的,且一切解释权都归用户,这三点抛弃了原有的“产品为王”、“商家为王”的霸道产品销售模式,一切以“用户为王”的做法也是值得其他家电商家学习的。

中国电子商会副秘书长陆刃波在微博里提到:日前小狗电器推出的对旗下小家电产品“无条件全免费包修”政策成为亮点,此举为业内首家也是迄今唯一一家,这种以中央维修模式来改变小家电传统售后模式,体现了物流等外部条件逐步成熟,为一直处于混乱当中的小家电维修领域摸索出一条破解之道,值得家电行业借鉴。

“嗨修”对传统小家电售后服务市场有什么冲击?

京东在10月16日已经推出了类似于“嗨修”的对3C数码产品的售后维修政策,小狗的“嗨修”服务和京东不同的是,所服务的产品不同,服务理念是相同的。固有的小家电市场单纯的销售产品,不顾售后服务的模式,和当前的“嗨修”服务形成了鲜明的对比,“嗨修”服务对传统小家电售后服务市场有什么冲击呢?

(1)改变小家电固有的售后模式。“嗨修”采用的是中央统一维修的方式,其中用户唯一需要担心的是物流问题,而“嗨修”与国内知名的快递公司顺丰进行了合作,这就保证了整个售后服务过程中的物流速度。

传统的售后模式是:小家电厂商选择全国固定设立分销店,分销店承担一部分的售后维修工作,要么是收费的,要么用户通过交予分销店,分销店再进行物流配送,整个售后维修过程耗时非常长,在一定程度上就直接损害了用户的利益,时间就是金钱。

(2)打破“小自行车式”修理点的“聚财”之道。经常可以看到的是,在小区门口的“小自行车式”中年男子,车头绑着的喇叭里喊着,“修理电饭煲、煤气灶、高压锅、电视机”等标语,这种“小自行车式”以小区为基本单位,进行着地毯式的分布,遍布全国各地,因为非官方维修点,一般用户让他们维修的费用都相对较高,相对于小家电来说,显得有些鸡肋,修理太贵,不修理无法使用,往往用户还是会选择修理,这就给“小自行车式”的修理点以可乘之机,让他们取走了不义之财。

“嗨修”仅是免费维修这一项,就对这部分市场形成了直接冲击,更何况在物流等服务上并不慢,很容易获得用户的青睐。

传统小家电会跟进吗?

“嗨修”的这种新模式对于传统小家电市场肯定是有冲击的,其他的小家电商家会选择跟进吗?

若跟进的话,就必须全力建立自己的用户体系,并针对用户体系打造中央处理系统、中央物流系统、中央维修仓以及中央维修中心等,最重要的是,这种建立在用户之上的售后服务模式,明显是“吃力不讨好”的,非常“烧钱”,他们放得下手中的利益吗?

若不跟进的话,他们还是需要走传统的售后服务模式,以更多更广的分销店来解决他们的售后问题,这样就造成了成本的上升。

数据显示,2008-2013年小狗连续6年全网吸尘器类目销量第一;在互联网小狗吸尘器销售占比已超过第二名至第十名之和。如今,“嗨修”来了,小狗是更是如虎添翼,但传统小家电们该怎么办呢?是等着被冲击呢?还是自我“救赎”呢?

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